Priorité client : comment faire ? (1)
Ouvrez au hasard le rapport d’activités d’une quelconque entreprise. Je
parie que vous y trouverez en bonne place une expression du type « Priorité
Client », ou alors « Nos engagements client », voire « La
qualité au service de nos clients ».
Pourtant sans nier les progrès
faits, le chemin qui reste à parcourir est important, et, dès que nous sommes
clients, nous n’avons que trop rarement l’impression d’être la priorité, ou si
nous rappelons les soi-disant engagements, nous comprenons qu’ils n’engageaient
que ceux qui les lisaient. Quant à la qualité, elle nous apparait souvent
sacrifiée à l’autel de l’économie et de la productivité.
Toutes les entreprises
mentent-elles ? Tous les dirigeants sont-ils des schizophrènes ou des
manipulateurs ? Le mot client a-t-il seulement une vertu incantatoire, et
n’a-t-il pas de réalité au-delà du discours ?
Non, bien sûr. Alors que se
passe-t-il ? Je crois que simplement les entreprises font mal sans le
savoir : elles se trompent sur ce que veulent les clients, elles ignorent
la performance réelle de leurs produits et/ou de leurs services. Difficile de
comprendre en profondeur ce que les clients veulent, difficile de mesurer ce
que l’on fait vraiment au quotidien. Et si la taille d’une entreprise vient lui
apporter des ressources financières et humaines, elle a aussi tendance à l’éloigner
de ses clients, et sa direction a bien du mal à savoir ce qui se passe sur le
terrain.
Comme je l’ai décrit dans mon
livre Neuromanagement, la plupart des
actions d’une grande entreprise ne sont pas pilotées directement par la
direction – et c’est très bien, car c’est ce qui lui permet de fonctionner –,
et donc largement inconnues par elle. Pas facile alors d’être effectivement
orienté client.
Est-ce à dire que le combat est
perdu d’avance ?
Évidemment non, mais il suppose
une approche à la fois plus modeste, et plus systématique qu’on ne le fait
souvent…
(à suivre)
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